e-Tampere

Haastattelu: Päivi Nurminen, kehittämispäällikkö, Tampereen kaupunki

Mitä eTampere-hanke on tuonut kaupungille?

eTampere-toiminta on lisännyt ja nostanut kansalaisten valmiuksia nettipisteiden ja viestinnän kautta. Tärkeintä on kuitenkin se, että eTampere on rakentanut visiota, johon on ollut hyvä lähteä rakentamaan sovellutuksia.

Syy siihen, että monet kansalaisille suunnitellut palvelut eivät toteutuneet aikataulussa on siinä, että kaupungin hallinnossa olivat edelleen vanhat perusjärjestelmät. Nyt ne on uusittu ja edellytykset sähköisten kansalaispalvelujen rakentamiselle ovat olennaisesti parantuneet.

Millaisia sähköisiä palveluja kansalaisille tarjotaan?

Asiointia viedään sähköiseksi sellaisilla alueilla, missä se on luontevaa. Erilaiset ilmoittautumiset, asiointipalvelut ja hakemukset viedään verkkoon. Kuitenkin vasta käyttöasteet näyttävät sen, miten hyvin on onnistuttu. Esimerkiksi kaupungin tonttihaku on toteutettu verkossa kaksi ketaa. Ensimmäisellä kierroksella 75% hakemuksista tuli verkon kautta, toisella kierroksella tonttihakemuksista yli 90 prosenttia tuli sähköisesti. Haun siirtäminen verkkoon vaati hakuprosessin muokkaamista.

Millaisista osasista syntyy hyvä palvelu?

Menestykseen tarvitaan kolme asiaa: valitaan asiakkuudet oikein, tehdään yksinkertainen malli ja uudistetaan prosesseja. Aina on muistettava myös se, että sähköisen asioinnin lisääminen vaatii aina henkilökohtaistamista. Sähköisen asioinnin henkilökohtaistamisella tarkoitan palvelujen personointia, mitä esim. vuonna2006 käyttöönotettavalla verkkotunnistautumisratkaisulla tuetaan. Päätapana tunnistaa asiakas on tuolloin pankkien verkkotunnukset (TUPAS). Personointi liittyy myös henkilökohtaisten kiinnostusten ilmoittamiseen verkkopalvelun toteuttajalle (esim. haluan tietoa päivähoidosta, koulutuksesta, tietyn alueen kaavoituksesta, työväenopiston kielikursseista, uimakouluryhmistä jne.)

Sähköiset palvelut kehittyvät osana Tampereen kokonaishallintoa. Tampereen kaupungin hallintoa ollaan laittamassa uuteen uskoon. Keskeistä tässä prosessissa on tilaaja-tuottaja -malli. Mikä se oikein on?

Perusajatus on kehittää Tampereen kaupungissa vahvempaa tilaajaohjausta. Tähänastisessa toimintatavassa ei ole ollut tilaajia, vaan kaupunki on monialainen tuotantokonserni, joka määrittää mitä palveluja kaupunkilaisille tarjotaan ja tuottaa palvelut pitkälle itse. Näin ollen nykyisin ei ole myöskään arvioitu tilaajia kaupungin oman ja muiden palveluntuottajien vertailemiseksi. Nykymallissa on korostunut professioiden asema ja toiminnan suunnittelu tuotantolähtöisesti. Uudessa mallissa eri tuotantotapojen vertailua tekee vartavasten perustetut ja nimetyt tilaajayksiköt ja tuottaja keskittyy puhtaasti oman toimintansa asiakaslähtöisyyden kilpailukyvyn kehittämiseen. Uudessa mallissa on tuottaja-organisaation rinnalla tilaajaorganisaatio, joka koostuu apulaispormestarista, lautakunnasta sekä tilaajavirkamiehestä. Lautakuntia on kuusi. Yksi kullekin palvelusektorille: yhdyskuntapalvelut, ikäihmisten palvelut, toimintakykyä ja terveyttä edistävät palvelut, elämänlaatu- ja sivistyspalvelut, osaamis- ja elinkeinopalvelut sekä lasten ja nuorten palvelut.

Mitä tilaaja-tuottaja -malli muuttaa?

Uusi malli on vahvasti asiakaslähtoinen, kun ennen toimittiin professiolähtöisesti. Mitä se tarkoittaa? Kun ennen arvioitiin jonkin kaupungin palvelun onnistumista, sitä tarkasteltiin palvelun tarjoajan onnistumisen näkökulmasta ei asiakkaan. Esimerkiksi lonkkaleikkaus on professionäkökulmasta onnistunut, jos itse leikkaus on teknisesti sujunut mutkattomasti. Asiakasnäkökulmasta tarkasteltuna mukaan otetaan asiakkaan kokemus eli mm. se, miten jatkohoito on onnistunut, ei yksinomaan itse operaatio.

Toinen tärkeä näkökulma on se, että uusi malli tekee toimintoja ja kustannusrakennetta läpinäkyväksi.

Keskeinen käsite uudessa mallissa on vaikuttavuus. Miksi se on tärkeää?

Vaikuttavuuden arvioinnissa on keskeistä erilaisten näkökulmien mukaan tuominen sen arvioinnissa, miten hyvin kaupungin tuottama palvelu toimii. Tarkastelussa on kokonaisprosessi yksittäisten osasien asemesta.

Mikä on tilaaja-tuottaja -mallin ja sähköistyvien palvelujen välinen suhde?

Konsernihallinto ohjaa tilaajia ja tuottajia sähköisen asioinnin kehittämisessä. Välineenään sillä on sähköisten palvelujen strategia ja yhdessä tunnistetut sähköisten palvelujen kärkihankkeet.

Tavoite sähköisissä palveluissa on toisaalta itsepalveluasteen nostaminen ja toisaalta ajasta ja paikasta riippumattomien palvelujen entistä runsaampi tarjoaminen tamperelaisille.